Service-Design-Workshop: Ablauf und Ergebnis

In unserem Service-Design-Workshop letzter Woche ging es darum, die Mitarbeiter eines großen Unternehmens für folgenden Aufgaben zusammen zu bringen:

- die Bedürfnisse der Kunden/Nutzergruppe untersuchen,

- gemeinsames Verständnis für Kunden gewinnen,

- visuelle Darstellungen über Kaufprozesse erstellen,

- Ideen und Lösungen für Dienstleistung-Verbesserungen finden.

Was wir gemacht haben

Wir erzählten Geschichten und Anekdoten über Dienstleistungen und Kunden. Wir beschrieben Personas (Persona = Kundentypisierung), die uns dabei unterstützten, die Kunden/Nutzergruppe besser zu verstehen. Wir haben eine ausgewählte Kauf-Episode als Customer Journey visualisiert und die Kontaktpunkte und Interaktionen aus der Sicht des Kunden angeschaut.

Die Gruppenarbeit half uns dabei, viele Informationen und Probleme schnell ans Licht zu bringen. Diese generierte wiederum das Wissen, die Dienste am Kunden überdenken und verbessern zu können.

Ergebnis und Resonanz

Die Workshop-Teilnehmer - Leiter und Mitarbeiter verschiedener Abteilungen, reagierten insgesamt sehr positiv auf die Service-Design-Methodik. Der gemeinsame Austausch erzeugte eine spürbare "soziale Energie", so dass die Teilnehmer sich immer wieder fragten: "Was können wir tun, um die Kundenerfahrungen zu verbessern?" Der Service-Design-Workshop generierte viele neue Lösungsideen, die zuerst ohne Priorisierung in die Workshop-Dokumentation aufgenommen wurden.

(Bild oben: Die Kundenreise - die Customer Journey in der Erstellungs-Phase. Dazu brauchten wir viele Ideen und viele Post-Its.)

>>> TIPPS Möchten Sie mehr über die Vorgehensweise von Service-Design erfahren? Überlegen Sie, ob es Sinn macht, auch in Ihrem Unternehmen einen Service-Design-Workshop durchzuführen?

Bitte kontaktieren Sie einfach mit Dozentin Ildikó Schilling: is@ildikoschilling.de // Betreff: Weiterführende Informationen über Service-Design-Workshop

Service Design Workshop - Worum geht es dabei?

"Immer häufiger begegnet uns der Anspruch, möglichst nahe am Kundenwunsch zu agieren, zu begeistern und gleichzeitig sehr einfache und unmissverständliche Prozesse und Angebote zu kreieren, die gleichzeitig einen hohen Wiedererkennungswert mit der Marke besitzen.

Service Design ist eine recht junge Wissenschaft, die sich mit der Gestaltung von Dienstleistungen und Prozessen beschäftigt. Dabei verbindet das Service Design auf intelligente Weise verschiedene Aspekte aus Marktforschung, Prozessdesign, Marketing, Psychologie, Organisationstheorie usw.

Wir freuen uns, dass wir Fr. Ildikó Schilling gewinnen konnten, einen 1,5 Tage-Workshop nächster Woche bei uns im Hause durchzuführen. Dabei werden wir anhand verschiedener „Eintauchpunkte“ an den Methodenmix im Service Design herangeführt und wollen eine gemeinsame Herangehensweise an kundenorientiertes Prozessdesign erarbeiten." // Auszug aus der internen Einladung zum Service Design Workshop.

>>> TIPPS Möchten Sie den Erfahrungsbericht über Service Design Workshop lesen?

"Suchmaschinen Spezialist" Laszlo Horvath im Rotonda Business Club

Laszlo (CEO and Founder ActiveMedia.com) hat vergangenen Dienstag einen beeindruckenden Vortrag unter dem Titel "Search Engines as your virtual sales force" über Internet Marketing und Suchmaschinenoptimierung gehalten.

Hier sind einige Stichworte, die den Inhalt und Kernbotschaft seines Vortrags in groben Zügen vermitteln versuchen:

- Internet . This thing works!

- How people use search engines?

- How to find the right Keywords for market research?

- How to manage your digital reputation?

- What can the marketer do? >> search engine optimization >> social media present >> pay per klick ads >> behavioral >> e-Mail

- The most important activity online: search and interaction - that´s, what the people do online.

- Who builds the brands?... not the brand companies.

- Who builds the brands? ... the customer make the brands.

- Three new places are changing on the digital landscape: facebook, google, apple

- 87% of marketers have increased their online presence in 2011.

- What do you do next?

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Vielen Dank für die großartige Veranstaltung!

Köszi Laci!

>>> hier der Link zur ActiveMedia, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.

>>> ActiveMedia hat die Rotonda-Veranstaltung auf der eigenen Seite gepostet >>>

Search Engines as your virtual sales force

Get in direct touch with your potential customers without a middle man

The Search Engines act as the Internet’s operating system. Controlling your digital footprint is mission critical, regardless of your line of business. Recruiting the search engines as your sales agents that put you in direct touch with your customers is the most effective method of marketing. Profiling your target audience online on their initiative changes the dynamics of marketing.

Speaker: Laszlo Horvath - Absolvent der Harvard Business School und Gründer der US Firma ActiveMedia erzählt über Search Engines und digital Footprint.

Termin: 24. Januar 2012, 10-12 Uhr

Ort: Rotonda Business Club, Pantaleonswall 27, 50676 Köln

Anmeldung: Wer dabei sein möchte, ist herzlich willkommen. Anmeldung ab sofort unter is@ildikoschilling.de oder direkt im Rotonda.

**ActiveMedia und Ildikó were working together for years and now Ildikó is ready to join ActiveMedia to do design.

Service Design Veranstaltung an der MHMK Campus Köln

Am 23.11.2011 startete die MHMK Campus Köln mit einer sog. Designlab-Veranstaltungsreihe.

Die erste Veranstaltung "Service Design - Die Reise des Kunden" setzte sich mit der Gestaltung von Dienstleistungen unter dem Aspekt auseinander, dass diese dem Menschen dienlich, angenehm und verständlich sein müssen. Ildiko Schilling, die seit einem Jahr Dozentin für Service Design an der MHMK Köln ist, führte über die ganze Veranstaltung, zeigte Case Studies, Fotos und Filme und diskutierte mit Studenten und Professoren darüber, wie komplex und disziplinübergreifend solche Service-Design-Projekte ablaufen.

In Unternehmen Unterwegs zu sein, das Vertrauen zum Management, zu den Mitarbeiter und Kunden zu bilden, um bestehende Interaktionsmuster zu beobachten und zu optimieren - möglichst konkret und schnell - stellt hohe Anforderungen an den Designer. Wachsam und mit Fingerspitzengefühl muss er eine ausgewogene Einheit für Form und Funktion finden, inder die menschliche Empfindungen und Bedürfnisse einen gebührenden Platz haben.

TIPP >>> Lesen Sie mehr darüber bei KölnDesign // auf der German Service-Design-Network // sowie unter MHMK Campus Köln News

Social Media und "Global Forum 2011" in Brüssel

Am 07. und 08. November 2011 findet das "GLOBAL FORUM 2011" in Brüssel statt. Das "Global Forum" mit dem Motto: "Shaping the Future" ist eine jährlich wiederkehrende Veranstaltung, die sich mit wirtschaftlichen, sozialen und gesellschaftlichen Fragen im Zusammenhang mit Medien-, Kommunikations- und Informations-Entwicklung beschäftigt.

Erwartet werden mehr als 250 Unternehmen und Marken aus der ganzen Welt. Top Themen sind: Strategien und Visionen für die digitale Wirtschaft, Open Innovation, Entwicklung innovativer Dienstleistungen und Produkte, Nachhaltigkeit, Wachstumschancen. Die Veranstaltung ist eine der renommiertesten Zusammenkunft von Technologieunternehmen.

Ildiko Schilling wurde von ActiveMedia zu dieser 2-tägigen internationalen Veranstaltung, die in dem wunderbaren Palais d'Egmont stattfinden wird, eingeladen. ActiveMedia - ein auf Online-Kommunikation und Online-Marketing spezialisiertes Unternehmen aus der USA, ist für die Online-Berichterstattung des Global Forum 2011 verantwortlich und wird während der Veranstaltung diverse Social-Media-Kanäle, wie Facebook, Twitter, Youtube, Blogs mit Texten, Interviews, Filmen, Fotos usw. zielgerichtet bedienen. (siehe auch: BLOG: GlobalForum11)

Wir freuen uns auf die nächsten zwei Konferenztage, auf gute Gespräche und neue Kontakte, insbesondere darauf, dass wir einen Blick hinter die Kulisse werfen können, wie ein Social Media Team live arbeitet (and how social media is made).

Die Reise ins Gehirn - aus Sicht des Marketings

Eine Fernsehsendung bei Arte "Black-Box-Gehirn" beschäftigte sich neulich mit den Erkenntnissen der Neurowissenschaft für die Marketingpraxis. Dabei gab es zwei besonders interessante Themen:

1.) Die kulturellen Unterschiede der Menschen und ihre Auswirkungen auf die Kaufentscheidungen

Früher dachte man, dass das Gehirn überall auf der Welt gleich arbeitet. Das es jedoch kulturelle Unterschiede zeigt, die sich über Jahrhunderte manisfestiert haben, ist eine ganz neue Erkenntnis. Heute wissen die Naturwissenschaftler, dass die Kultur auf die Gehirntätigkeit zurückwirkt und diese nachhaltig auch verändert.

Die Wissenschaft beginnt erst jetzt zu verstehen, dass zwischen kulturellen Hintergründen und Produktentscheidungen eine wichtige Wechselwirkung stattfindet. Folgendes Beispiel wurde im Film gezeigt: Mütter und Kinder wurden in einer Spielsituation beobachtet, um kulturelle Unterschiede festzustellen. Eine deutsche Mutter verhält sich in der Regel so: "Schau, da ist ein Teddybär" und zeigt auf das Objekt - quasi auf das Produkt und erklärt "Hier ist die Nase, hier sind die Arme…" Eine japanische Mutter nutzt das Objekt als Mittel zum Zweck, zum sozialen Austausch und der Teddybär wird in eine Situation integriert. Es geht gar also nicht um das Objekt, sondern um Interaktionen und Kontext.

2.) Kundenverständnis - aus Sicht des Marketings

Psychologen, Biologen und Gehirnforscher wurden im Film befragt, ob es bereits Möglichkeiten gäbe, gezielt von Außen auf das Gehirn einzuwirken und ob die Menschen durch Marktstrategien und Werbung beliebig manipuliert werden können. Die Antworten zeigten, dass alle Wissenschaftler davon überzeugt sind, dass ein sog. steuerbarer Kunde noch lange nicht in Sicht ist. Im Gegensatz: Unternehmen versuchen heutzutage "händeringend" zu verstehen, was der Kunde will. Wenn sie es nämlich nicht tun, dann produzieren sie freiwillig an den Kunden vorbei und verlieren dabei ihr Geld. Deshalb floppen neun von zehn Produkten auf dem Markt. Also es ist besser, die Produkte und Angebote besser an die Kunden anzupassen.

Gestaltung der Immaterialität - Gedanken am Beispiel von Harley-Davidson Club Deutschland e.V.

Harley Davidson Club-Deutschland (H-DCD) plant und organisiert zwei Großveranstaltungen für die kommenden zwei Jahre. Im Rahmen der Planungen haben wir uns gestern Abend mit der Clubführung getroffen. (hier auf dem Bild: Herr Norbert Natusch, H-DCD Mitglied Nr. 1)

Wie auch bei den vorherigen Treffen, wurde mit sehr viel Begeisterung über das Wesen des Harley-Davidson-Fahrens gesprochen: "Wenn Du auf einer Harley-Davidson sitzt und ein bisschen herumfährts, begreifst Du, worum es geht", "Du muss es miterleben, eine Harley-Davidson ist wie ein Lebewesen", "Es macht einfach Spass, Spass und noch mehr Spass!"

Ein zentrales Thema des Abends war die Diskussion, wie Erfahrungen und Erlebnisse kommuniziert werden können. Offensichtlich stellt sich die Öffentlichkeit ein ganz anderes Image von Harley-Davidson Club vor, als die Mitglieder selber.

• Wie lässt sich der Unterschied zwischen Innen- und Außensicht verändern?
• Wie können Gefühle, Erlebnisse und Erfahrungen an Dritte (Unbeteiligte) möglichst hautnah vermittelt werden?
• Welche Werte und Kultur verbindet die Club-Mitglieder?
• Wie kann man etwas Immaterielles begreiflich machen? Geht das überhaupt?

Nun, das sind die Themen, die uns zu einem gemeinsamen Tisch geführt hatten. Letztendlich bilden diese auch die zentrale Aufgabe und Herausforderung des Service Designs: die Gestaltung und Kommunikation der Immaterialität. (nämlich: Prozess- und Interaktionsgestaltung, Gestaltung des erlebbaren Umfeldes, "Zwang zur Kundennähe".)

Die Clubführung möchte in den kommenden Jahren die Richtung "Back to the Roots" einschlagen. Diese Ziele sollen in mehreren Stufen in konkrete und messbare Maßnahmen überführt und bei den zwei Großveranstaltungen "H-DCD Super Rally 2012" und "40-Jähriges Club-Jubiläum" realisiert werden.

Wir freuen uns auf eine inspirierende Zusammenarbeit mit dem H-DCD!

mehr >>> Harley-Davidson Club Deutschland e.V.

Glaubwürdig kommunizieren

Götz Werner ist einer der erfolgreichsten Unternehmer Deutschlands. Der Gründer von dm-drogerie markt - spricht am 06. Oktober bei uns im Rotonda Business Club über die Schaffung von Kundenerlebnissen und Begeisterung, über die Wichtigkeit der Visionen und über die Liebe zum Detail. Werner ist ein bekennender Anthroposoph und er ist überzeugt, dass eine gesunde und lebensfähige Unternehmens-Entwicklung auf Vertrauen und Kreativität aufgebaut werden muss.

Für ihn spielen zwei Dinge eine wesentliche Rolle: Produktivität und Empfänglichkeit.

"Egal was wir machen, wir sind immer für andere tätig. Wir arbeiten nie für uns selbst" sagt Werner. Ein Unternehmen, das täglich 1 Mio. Kunden bundesweit in seinen Filialen bedient, muss sich ständig die Frage stellen, was die Menschen wünschen. "Unser Ziel sollte es sein, Bedürfnisse des anderen zu entdecken, zu antizipieren und sie durch richtige Signale und richtige Kommunikation zu bedienen."

Klare Vision und Liebe zum Detail

Die Frage ist nur: "Wie schaffe ich es in kurzer Zeit, mit meinen Mitmenschen einen Dialog zu führen? Wie bringen wir es fertig, dass durch unsere Botschaften, die wir in die Welt setzen, jeder Einzelne angesprochen fühlt. Wie macht man das?"

Werner erläutert das konsequente Vorgehen in vier Schritten: 1.) Das gewordene Hinterfragen, 2.) Umdenken, 3.) Das Neue kreieren und 4.) In das Bestehende integrieren.

>>> mehr Kommunikationskongress 2011 // Keynote: Götz Werner

Glaubwürdig kommunizieren - Das lernende Unternehmen

www.youtube.com

Mit Spielfiguren lassen sich Kundenerfahrungen im Voraus planen

Wir haben mit Spiel-Figuren ein Zukunftszenario erstellt und mögliche Interaktionen durchgespielt. Dazu brauchten wir jeweils nur ein bis zwei Figuren, die stellvertretend für die Beteiligten (Kunde, Mitarbeiter oder für andere Gruppierungen) standen und das Situations-Spiel durchgelaufen sind.

Mit dieser einfachen Übung konnten wir uns die zukünftige Situation so gut vorstellen, dass wir sogar nachempfinden konnten, was die Beteiligten in bestimmten Momenten wohl sagen und tun würden.

Wir verwenden diese Service-Design-Methode bei der Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen für eine breite Palette von Unternehmen. Bereits vorhandene Dienstleistungen lassen sich dadurch in ihre Einzelteile zerlegen, optimieren oder eben neu gestalten. Auf diese Weise können wir Interaktionen und Kundenkontaktpunkte nachvollziehen und Kundenerfahrungen im Voraus planen!